服務無止境 潤物細無聲

                                                                      ——中郵保險上海市徐匯區保險中心沈玉蘭的客服之路
                                                                      何喆2022-01-14來源:中國郵政報

                                                                        “好雨知時節,當春乃發生。隨風潛入夜,潤物細無聲?!边m時的春雨仿佛知曉節氣一般,在生命萌芽生長的春夜里,隨著春風悄然落下,無聲地滋潤著大地萬物,描繪著一幅生機勃勃的景象。作為以服務為重的金融行業,客戶何嘗不像那渴望滋潤的大地萬物,在春種的季節希望獲得那一場場適時的春雨。中郵保險上海分公司有這樣一位春雨般的員工,她總是在客戶需要的時候及時出現……她就是上海郵政徐匯區中郵保險中心的客服專崗人員——沈玉蘭。 

                                                                        2021年的一天下午,下班后,一份緊急工單從營業所值班同事的電腦傳輸至沈玉蘭的手機上:一位中郵保險客戶對產品收益等細節存在異議,情緒非常激動,要求馬上給予回復解釋。已在家準備晚餐的她收到信息,立即放下手中家務,聯系值班同事了解保單情況,通過向客戶詳細講解產品,耐心解答疑問,最終打消了客戶的疑慮并挽留住保單,客戶后來還特地到營業所表揚她。她始終能夠站在消費者的角度,致力于消費者權益保護工作,以客戶為中心,急客戶之所急,想客戶之所想,用自己專業的知識為客戶提供貼心服務,就如那適時的春雨一般“隨風潛入夜,潤物細無聲”。正是憑借客服工作中的突出表現,她在2021年獲評中郵保險“最美客服人”稱號。 

                                                                        沈玉蘭自加入郵政以來,歷經營業所、支局、區分公司等不同崗位,2017年,她正式成為中郵保險客服專崗人員。4年多來,她一直秉持“視客戶為親人”的服務理念,以強烈的責任心,立足本職,扎實地做好每一項客服工作。在日常新契約回訪工作中,她總是做到每日跟進、閉環管理,在確?;卦L時效的同時,還緊抓回訪質量,輔助提升前端銷售質量;在處理新契約回訪問題件工單時,她做好充足準備,及時聯系客戶,妥善處理客戶疑問,確??蛻魡栴}得到有效解決;在面對新產品上線時,她總是主動學習,第一時間參加培訓,并及時落實至各銷售網點;在遇到困難時,她總是能夠積極面對,做好溝通協調工作,努力解決。在2021年中郵保險上海分公司考核中,徐匯郵政中郵保險中心客戶猶豫期內回訪成功率達到100%,問題件超期0件,投訴件0件。

                                                                        在日常工作中,沈玉蘭總是將客戶維護、客戶服務放在最重要的位置。例如在系統中篩查出保單失效的客戶,她總是會第一時間整理成表格,然后逐一聯系銷售網點,宣導不要輕言放棄。在加強客戶維護方面,沈玉蘭常協同銷售人員對保單失效的客戶跟進復效工作,面對保單失效客戶至少要上門或約至營業所做一次面對面溝通,向客戶講解保險的本質,盡可能讓客戶了解保險的意義和價值。例如有的客戶可能是未關注繳費通知導致繳費期內賬戶余額不足,有的客戶可能是某段時間經濟狀況出現了問題,無法及時繳費等,沈玉蘭總是能夠從客戶角度出發,給客戶推薦最優的解決方案,合理維護客戶權益。

                                                                        沈玉蘭不僅在日常工作中鉆研業務,在日常生活里也不斷地學習進取,提升自己的技能。她利用業余時間加強學習,閱讀消費者心理、溝通技巧等書籍,同時,取得了銀行從業資格證、基金從業資格證、郵政儲蓄銀行代理營業機構負責人任職資格證、郵政儲蓄銀行理財經理崗位資格證、郵政儲匯業務員職業資格證等。 

                                                                        她站好客服工作的每一班崗,給客戶提供有溫度的服務,展現了中郵保險客服人的職業態度和良好形象。她用自己的實際行動踐行了“人民郵政為人民”的服務宗旨以及“客戶至上,服務第一”的工作準則,最終收獲了客戶的信賴,為自己贏得了榮譽,為企業增添了光彩!

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